Food Truck y Wine Truck como herramienta de Marketing

Food Truck, Wine Truck

Food Truck y Wine Truck

Wine Truck es lo que parece: un camión que vende vino.

A decir verdad, con el bombo que se le ha dado sobre todo este año a los Wine Trucks y a los Food Trucks pensé que este verano no íbamos a ver otra cosa y no tengo la sensación de que hayan tenido tanto éxito pero por parte de las marcas, la aceptación que he percibido por parte de consumidores ha sido buenísima a juzgar por las colas de espera que hemos tenido que sufrir para conseguir que nos atendiesen.

A lo que voy.­­­ Como de costumbre voy a dar mi opinión personal como consumidora que soy.

Parece que un Wine Truck es una moda que pisa fuerte, al menos en teoría. Yo sólo he visto 5 este verano y estaban en un solo evento, así que poco puedo decir pero sí daré mi modesta opinión.

Qué es Wine Truck

Pues un camioncito, más bien pequeño, con una abertura lateral donde se sirve vino. Es decir, una venta ambulante de vino en copa (o quizá también por botella, ya que estamos…).

Ventajas de Wine Truck para la marca

Hablo de marca y no de bodega porque un Wine Truck no tiene por qué ser exclusivamente de bodegas. Puede ponerlo otro tipo de local que incluya vino en su oferta.

¿Por qué me parece interesante como herramienta de Marketing?

• Llama la atención del consumidor. No pasa desapercibido, el cliente lo ve y lo mira … y si puede se acerca. Tiene cierto poder de atracción. Resultados a corto plazo.
• Branding. Haces marca, el consumidor queda sorprendido, recordará tu Wine Truck y lo contará. Resultados a largo plazo.
• Innovación. Con esto no se ha descubierto la pólvora, si no véase los churreros ambulantes de toda la vida, pero la realidad es que en el sector del vino sí resulta innovador, no es típico encontrarte una venta ambulante de vino por copas. Es chocante, y muy atractivo si se hace bien.
• Medios Sociales: Un Wine Truck es carnaza para un blogger de ocio, de viajes, de vino, de Marketing, etc. En foros de vino y viajes, si tienes tu Wine Truck se hablará de él, y en Redes Sociales ni te cuento. Ni que decir tiene que tus perfiles deben estar a la vista en tu Wine Truck sí o sí: en toldo, paredes, mostrador o donde el consumidor lo vea con mayor facilidad. Si lo abres por la noche es importante que esté activa en ese momento la persona que esté al frente de dischos perfiles sociales: estar activa cuando lo esté tu cliente en relación a tu Wine Truck. Que agradezca e interactúe.

Ventajas de Wine Truck para el consumidor

• Novedad. Un Wine Truck no tiene una localización fija, está en determinada ubicación sólo durante un tiempo generalmente corto, y a todos nos gusta probar sitios nuevos originales y con buena pinta ¿o no?
• Sorpresa. El consumidor tiene acceso a un vino en un lugar donde no espera: es el vino quien va al consumidor y no el consumidor al vino.
• Cercanía. El vino es para él. No es una bebida distante, snob y sólo para entendidos sino que es algo para todos. El vino es una bebida tan formal y tan informal como el consumidor quiera, no como decida quien lo vende.

Cómo atraer al consumidor con un Wine Truck

1. Piensa en tu público, a quién quieres atraer: público joven, turista, cliente sibarita con elevado poder adquisitivo, urbanita, deportista, con un determinado estilo de vida …

Cuando te ofrezcan o te planteen participar en algún festival o evento con tu Wine Truck piensa si coinciden el público de dicho festival con el tuyo: si no coinciden ese evento no es para tu marca. ¿Por qué? Beber beberán, pero se te asociará a ese tipo de cliente (las redes sociales son eso, sociales, y ahí se cuenta todo lo que se cuece en eventos llamativos). Quien esté interesado en tu marca y no se identifique con el público de ese evento o festival tampoco se identificará con tu marca, y mira … que no estamos para eso.

2. Pon a profesionales sociales y sociables. Tienen que conocer muy bien el vino, pero no sólo eso. Si después de alquilar el Wine Truck, el espacio, movilizar todo, invertir en marketing etc, resulta que quien está de cara al público es alguien que no empatiza, en otras palabras, es un rollo de persona o es ordinario/a, o va de enrollado/a cuando no debe ser así, no habla idiomas en una localidad turística, … ¡Imagínate! Tan importante es el producto que vendemos como la persona que está de cara al público. Esa persona puede hacer que te quedes ahí o que te vayas sin necesidad de probar el vino. Vamos, que es la llave del Wine Truck. Cuida la Atención al Cliente, debe ser siempre PERFECTA.

3. Cuida la imagen. No es lo mismo que te sirvan un vino en copa que en vaso (insisto en que para la imagen que des es crucial que te centres en tu público, quizá sea más de vaso que de copa, tú verás). El hecho de ser ambulante no significa que no puedas darle una imagen sofisticada, o ecológica, o moderna, o como te dé la gana … no, mejor como le guste a tu público, es a él a quien debes atraer.

4. Food Truck. El vino solo, a pelo, es difícil que pueda competir con una cerveza sola, a pelo o con muchas otras bebidas. El vino y la comida forman una pareja estable. Si la combinación funciona utilízala. Funcionan los Food Trucks, asóciate a aquél cuyo cliente sea similar al tuyo y tendréis mucha mejor aceptación que cada uno por separado. Piensa en un local al uso: ¿pides comida y bebida en el mismo o la comida en un local y la bebida en otro? Seamos prácticos y pensemos en nuestro cliente.

Food & Wine Truck como herramienta de Marketing

Dónde puedes alquilar Wine Truck o Fook Truck

Si tienes la tuya propia perfecto, pero si quieres probar o piensas utilizarla sólo en momentos muy muy puntuales puedes alquilarla. En este artículo te cuento dónde alquilar Wine Truck o Food Truck. Espero que te sea de utilidad.

Bueno, cuéntame tu experiencia con Wine Truck o con Food Truck, como cliente o como empresa. Me interesa, así conozco tu punto de vista y le das color a este artículo.

¿Compartes? Gracias 😉

Por qué los errores de tu competencia te perjudican

Errores de tu competencia que afectan a la reputación de tus vinos

Hoy te cuento por qué los errores de tu competencia perjudican a tu reputación si estás en el sector del vino y del enoturismo.

En el sector del vino y del enoturismo conviene «hacer piña» por muchos motivos, entre otros para aumentar la fuerza y mejorar la reputación del conjunto para así objeten mejores resultados.

¿Qué es tu reputación? Tu reputación es lo que los demás opinan de ti.

En el mundo del vino los errores de uno afectan a la reputación del sector.

Cuando queremos vender algo, como por ejemplo vino, tenemos que controlar todos y cada uno de los pasos por los que pasa desde que se elabora hasta que se consume, y no hasta que sale de la bodega en forma de pedido.

Debemos tener siempre muy presente que la bodega vive gracias al consumidor final, y ese punto en el que éste lo consume hay que mimarlo de forma muy especial para tener éxito.

Hace unos días me ocurrió lo siguiente:

El miércoles pasado por la tarde tenía una hora de espera en la calle y decidí tomarme un vino.

Primer bar: me sirven un crianza en una copa de boca ancha y casi hasta arriba. Acerco mi nariz y no aprecio nada, me lo acerco a la boca y ¡AHhhh!, como quien toma un refresco.

Le digo a quien me atendió:

– Perdón, este vino está excesivamente frío, ¿me puede servir otro que esté a otra temperatura, por favor?

-Tenemos así todos, órdenes de nuestro jefe

Le di las gracias, le pedí disculpas por dejar la copa y salí de ahí.

Segundo bar: Como me quedé con las ganas de tomar un vino y todavía me sobraba mucho tiempo fui a otro bar y veo que el vino lo tenían en una hielera … lo que te cuento. Estoy hablando de vino tinto crianza en un bar de zona enoturística por excelencia.

Menos mal que al día siguiente me planté en otro local y me tome un vino como Dios manda.

Consecuencias de un mal servicio

¿Qué consecuencias derivan de un mal servicio? ¿Qué impresión me llevé? Pésima imagen.

1. Pésima imagen de los 2 locales, ya sé dónde NO tomar un vino. ¿Cómo cuidarán lo demás? No me seduce demasiado comprobarlo, ya me han visto por ahí.
2. Pésima imagen del sector me habría llevado si no lo conociese. Pésima imagen tanto del vino y del sector enoturismo. Llega alguien que no conoce el mundo del vino a un destino enoturístico de primer orden, se encuentra con esto y sale tiritando y decepcionado. No me cabe la menor duda.
3. Pésima imagen del vino, decepciona.

Ante esto pienso:

• Las bodegas están “echando el resto” para elaborar nuevos vinos adaptados a diferentes paladares.
• Bodegas, vinotecas y demás negocios relacionados con el vino tratan de innovar y de atraer a futuros clientes con todo tipo de estrategias de Marketing. Estamos unos cuantos tratando de acercar la cultura del vino a quien no lo conoce convencidos de que tenemos un excelente producto.
• El Enoturismo atrae a turistas interesados en el vino en su mayoría (no todos pero sí muchos).

Catas por aquí, catas por allá, maridajes para que todos aprendamos a disfrutar del vino tanto por su color, aroma, textura y sabor … y de repente: ¡PATAPLAF!, todo al suelo por obra y gracia de algunos que se empeñan en refrescarnos la vida con un crianza sin que se lo hayamos pedido así.

¿Nos podemos permitir un mal servicio?

Quizá mi postura pueda parecer algo contradictoria puesto que siempre me decanto por la adaptación a las preferencias del cliente, no regirme en el purismo y ofrecer el vino (o lo que sea) como al consumidor le guste. Pero en estos 2 casos no ha habido adaptación al cliente. Es más, pedí el vino a otra temperatura y en los 2 locales me dijeron que no.

Reputación del sector del vino

¿Afecta un mal servicio a la reputación del sector del vino? ¿Pueden estos detalles dañar la imagen del vino y del Enoturismo?, ¿ponemos al vino como reclamo para luego no poder apreciarlo?

He investigado y me consta que muchas bodegas cuidan este aspecto con mimo, pero puesto que en una zona vitivinícola la imagen que proyecta el vino es cosa de todo el sector y no de cada empresa de forma independiente, en mi opinión sería más que recomendable que se regulase el servicio del vino de alguna forma. Un error de este calibre en un vino y/o local daña la imagen propia y de la competencia. Este tipo de errores puntuales daña a la reputación del sector del vino.

Ésta es otra de las razones que me llevan a pensar lo positivo que sería crear sinergias e ir todos a una para cuidar la imagen del vino. Primero que se conozca, luego que se genere motivos para su consumo, y por último cada uno que barra para su casa, ahí sí. (Soñar es gratis ;))

Yo soy asidua usuaria de redes sociales (como muchos), pero no acostumbro a contar lo que no me gusta. Si así fuese (como muchos) ¿cómo habría hablado de estos locales? ¿y de sus vinos? ¿cómo afecta todo esto a la reputación del destino enoturístico y de nuestros vinos?

Cuidado con estas cosas porque pueden salpicar a muchos. Es una pena que paguen justos por pecadores.

¡Ay! Voy a terminar con buen rollo y proponiendo un brindis con … ¡Louis! Hay que animarse 😉

¿Qué opinas?

¿Crees que los errores de tu competencia perjudican a tu reputación en el sector del vino y del enoturismo o piensas que no es para tanto?

Cuéntame, me interesa. ¡Gracias! 🙂

Atención al Cliente: si te pide vino no se lo sirvas, atiéndele

Si un cliente pide un vino no se lo sirvas, atiéndele.

Como amante y aficionada al vino (que no entendida) me siento obligada a escribir este post.

Estuve hace unos días en un local y al entrar me encontré con esta pared:

Atención al cliente de vino

¡No me dirás que esto no promete! Con su máquina dosificadora, gran variedad de vinos y procedencias … en fin, que ahí me quedé.

Me acerco a la barra donde estaba un chico con cara inexpresiva y con las manos en la espalda:

–         Buenos días, ¿qué blanco semidulce tienen?

–         ¿Eeeeh?

–         ¿Tienen algún vino blanco semidulce, por favor?

–         Pueeeeeeeees … tenemos moscatel

Francamente, no creo que mi pregunta fuese estrambótica, y menos en un lugar con semejante oferta de vinos. En la imagen no se aprecia pero la pared seguía y seguía con bastantes más vinos.

No voy a poner a caldo a este chico porque no es mi estilo, porque no se puede defender y porque no considero que sea él el responsable de la imagen que este local me dio, pero sí voy a dar mi humilde opinión acerca de la atención al cliente que considero ideal para acercar al público al mundo del vino.

• La primera imagen es la que queda. Me refiero a la imagen del personal. En este caso me atrajo la pared llena de botellas interesantes, pero el personal no atraía en absoluto: quizá por su propia personalidad, carácter o por falta de motivación o de formación (puede que nadie le haya dicho cómo debe actuar con sus clientes). No sé el motivo, pero la sensación de apatía no vende. No me sentí recibida.
• Tenemos que saber o que parezca que sabemos. No queda bien lo que acabo de decir, pero lo aprendí de un profesor en la Universidad: “Hay que saber y parecer que se sabe”. En algo nos puede pillar un cliente, pero hay que salir al paso con dignidad. No contestemos como si nos hubiesen preguntado algo en japonés … nunca. Preparémonos, sepamos qué es lo que ofrecemos y lo que no, es lo mínimo.
• Formación. Si somos quienes estamos de cara al público debemos estar formados, tanto en el producto que ofrecemos como en el servicio, donde incluyo la Atención al Cliente. Quien va a tomarse un vino no lo hace por obligación sino por placer, salvo excepciones. Busca una experiencia agradable, “buen rollo”, y en eso no interviene sólo el producto (el vino en este caso) sino también el servicio y la actitud de quien le atiende. Cuidado con eso, es la tarjeta de visita del local.

No es bonito comparar, lo sé, pero salí de aquel local y me fui a otro donde me recibieron dos chicos con una sonrisa deliciosa cada uno. Les pedí lo mismo y me dieron 3 vinos diferentes para que los probase y eligiese. Encantadores, querían que saliese de ahí con la intención de volver, y lo consiguieron. Tenían menos vinos y menos puesta en escena que el anterior, pero sin duda la experiencia fue mil veces mejor. Estos chicos estaban orientados al cliente, le recibían.

Un último detalle: el primero me costó localizarlo en Foursquare, le pregunté al chico que me atendía y me dijo: “¿quéee, cóooomo?”, a los del segundo lugar no se lo pregunté porque apareció el local en Foursquare a la primera. La actitud, no sólo el producto, tiene mucho peso en la opinión del cliente, mucho.

Las tres pinceladas que acabo de dar parecen obvias, pero todavía nos encontramos a personas atendiendo al cliente con esta actitud y falta de formación en un sector tan complejo como es el del vino. Y pretendemos atraer al cliente … cambiemos el chip.

¿Qué opinas? Venga, cuéntame … ¿compartes? 😉

Una marca y dos «atención al cliente» distintas: on line vs. off line

Información y atención al cliente en transporte público

http://www.morguefile.com

Necesito ir en transporte público a Barcelona.

Fui a comprar mi billete on line pero finalmente me he decantado por ir personalmente a la estación por motivos que no vienen al caso.

En la web del transporte que voy a utilizar encontré toda la información que me interesaba y de manera muy clara.

Cuando he ido a la taquilla a comprar el billete me ha atendido una persona que me ha dicho un precio mayor que el que figuraba en la web. Le he dicho el importe que yo había visto y me dice: “Ah bueno, es que también puedes ir a ese precio”

Vamos a ver:

¿qué me aporta esa persona en la taquilla? A mí lo siguiente:

• Un billete, que también podría haber adquirido on line o a través de una expendedora de billetes
• ¿información? No, la información que me interesa me la ha dado la web, él no sólo no me la daba sino que la sabía y no parecía tener intención de informarme
• Insatisfacción

¿Qué me aporta la web?:

• Un billete. Facilidad de compra
• Información detallada, tanto de lo que me interesa como de  alternativas
• Satisfacción
• Posibilidad de seguirles en diferentes redes sociales. Indago y compruebo que en Twitter no sólo es muy activa sino que realiza una correcta y parece que eficaz atención al cliente, lo que consigue que además de mejorar la satisfacción del cliente mejore su reputación

Actualmente no todo el mundo dispone de internet para realizar una compra o una consulta on line ni todo el mundo está familiarizado con las expendedoras de billetes, pero desde mi punto de vista esto es cuestión de tiempo, y si esa persona que me ha atendido quiere justificar su puesto sería buena cosa que aportase un valor añadido, como por ejemplo el interés por lograr la satisfacción del cliente y la exteriorización de dicho interés.

Se acerca una época de mucho viaje y muchos gastos, por lo que recomiendo información, información e información.

Ésta ha sido mi experiencia y mi reflexión. ¿Cuál es la tuya? ¿me lo cuentas? 🙂

 

¿Cómo gestiono la Atención al Cliente en redes sociales?. Recomendaciones

Toda marca que quiera desarrollar su presencia on line necesita realizar una adecuada Atención al Cliente.

En las redes sociales la comunicación es bidireccional, entre marca y cliente. El cliente interviene, comenta, pregunta, sugiere, …, y lo hace para que se le escuche. La marca tiene ahí una  fuente de información valiosísima y una posibilidad de conectar con su cliente que no debe desaprovechar. Si la marca no atiende a sus clientes en redes sociales, ¿por qué tiene presencia en éstas?.

Para realizar una adecuada Atención al Cliente existen infinidad de aspectos a tener en cuenta, yo expongo aquí sólo algunos que yo considero fundamentales, pero evidentemente hay muchísimos más:

• Profesionalidad: no vale cualquiera. La marca debe poner al frente de la Atención al Cliente a personal cualificado, que conozca perfectamente la marca y el entorno en el que se mueve. No sólo alguien que escriba bien  sino que además entienda al cliente cuando éste le plantee una cuestión y conozca perfectamente la marca, es decir, un profesional. Debe saber escuchar y demostrar al cliente que le escucha, aspecto clave para conseguir la satisfacción del cliente (nada desmoraliza tanto como sentirse ignorado). Debe analizar, comunicarse con su cliente, ser moderado, tener madurez y sentido común entre otras cosas. ¿Una sola persona?, no, debe estar implicada toda la organización, aunque sí es importante que una persona cualificada gestione y coordine dicha atención.
• Rapidez en la respuesta: el usuario de internet tiene prisa, está acostumbrado a la inmediatez. En redes sociales el cliente quiere una respuesta en menos de una hora, sea definitiva o no. Si no tenemos una respuesta concreta siempre podemos ponernos en contacto con el cliente y, de manera personalizada (jamás automatizada) agradecerle que se haya puesto en contacto con nosotros para darnos a conocer su incidencia, comunicarle que nos estamos ocupando de su caso y que nos pondremos en contacto con él tan pronto como tengamos una conclusión definitiva. Eso es también una respuesta, el cliente ve que estamos ahí con su caso.
• El cliente no siempre tiene la razón. Si el cliente no tiene razón se le puede dar una respuesta siempre en tono conciliador, cordial, con buen tono y total corrección. Tan importante es lo que se dice como cómo se dice. Si aún así el tono del cliente no es amigable debemos saber dirigir la conversación al entorno privado teniendo siempre presente que nuestro papel es el de mediador, que debemos escuchar a nuestro cliente y conseguir su satisfacción. Si se siente escuchado es más fácil que se sienta satisfecho.
• Estrategia. La persona responsable de la gestión de la Atención al Cliente debe diseñar una estrategia de actuación que defina los canales de atención, los tiempos máximos de respuesta y el tono de la comunicación.

¿Qué más añadirías?, cuéntalo, nos enriquece a todos.

No me gusta este hotel: ¿cuál es mi reacción en Medios Sociales?

Hace poco escribí un post hablando de cómo reacciono cuando me gusta un hotel. Visité el Hotel Viura, en Villabuena de Álava, y me fascinó la atención que recibí.

Hace unos días me ocurrió justo lo contrario: quise visitar un hotel, que además era bodega, restaurante y spa, y salí sabiendo qué es lo que no se debe hacer para atraer a un cliente. De todo se aprende 🙂

Cuando hablé del Hotel Viura lo primero que destaqué fue la amabilidad de su personal. En el caso del hotel que visité recientemente destaco la falta de amabilidad de la persona que nos atendió.

Llegamos en coche y nos encontramos con una barrera bajada. Llamamos y, tras un largo tiempo de espera nos contestó la recepcionista que, al decirle que queríamos tomar un vino y pedir información sobre el hotel nos dijo: «no pueden pasar, sólo servimos vino a nuestros clientes. Adiós«. Llamamos de nuevo diciendo que estábamos muy interesados en pedir información y finalmente levantó la barrera. Tuvimos que llamar 2 veces para acceder al hotel.

No voy a entrar en la estética porque es algo muy personal y sólo me interesa centrarme en la Atención al Cliente.

Al entrar la recepcionista alargó su mano para darnos una tarjeta, y cuando le dijimos: «qué pena no poder tomarnos un vino. ¿Podemos al menos ver la vinoteca?» nos dijo «no tenemos vinoteca. Sólo servimos vino aquí, en recepción, y en el restaurante si ustedes quieren comer o cenar«. Detrás de ella pudimos ver unas copas y alguna botella de vino, en la misma recepción.

Apareció otra persona, que como no se identificó no sé quién era pero parecía tener cierta autoridad, y la recepcionista se calló inmediatamente. Esta señora tenía alrededor de 50 años, iba mal arreglada (una camiseta azulona), nos tuteó y nos demostró las ganas que tenía de que nos largásemos cuanto antes.

Llegó con cara de pocos amigos, negando con la cabeza antes de hablar con nosotros. Al decirle que veníamos a visitar el hotel y a pedir información nos dijo que no nos podía enseñar nada porque estaban todas las habitaciones ocupadas y había gente cenando en el restaurante porque eran extranjeros. Lo puedo entender, pero no la forma con la que nos lo dijo. Sobrábamos. Tras insistir conseguimos que nos enseñase unas barricas, las de la bodega, y cuando le preguntamos cuándo era buen momento para visitarles, conocerles y poder así enviarles clientes nos dijo: «no sé, id probando». Quiero destacar que no está de paso, hay que ir expresamente y en coche.

Todo lo que cuento nos lo dijo con expresión antipática y sin un solo atisbo de sonrisa, al contrario de lo que sucedió en el Hotel Viura: todo amabilidad, sonrisa y atención.

Evidentemente no volveremos porque no nos interesa un hotel así en absoluto. No conozco el hotel porque no pudimos verlo, pero no lo necesito porque la Atención al Cliente para mí es determinante.

¿Cuál ha sido mi reacción?: contárselo a todo el que me ha querido oír.

¿Y en Medios Sociales?. Escribo este post en mi blog,  lo comparto en redes sociales, he escrito 3 tips en Foursquare, quizá lo comente en foros, en minube, etc. Podría hacerlo también en TripAdvisor aunque creo que no lo haré. Si llego a tener mala atención como cliente lo haría sin dudar.

¿Por qué hago esto?

• Me interesa el Enoturismo y hoteles como éste dañan la imagen de otros hoteles, bodegas y establecimientos que trabajan por y para el cliente, que le acogen como merece, dando un servicio de calidad, de elevado nivel, y creo que hago un favor a su competencia y al posible cliente advirtiéndole de lo que se puede encontrar.
• Como cliente mi mala impresión la comparto porque yo consulto en redes sociales y para dar valor a estas redes hay que decir lo bueno y lo malo. El valor lo damos los usuarios. Contamos lo que percibimos para que sea de utilidad tanto a otro cliente, como a la propia empresa para conocer sus puntos débiles, como a su competencia.

Nuestra reputación es la opinión que los demás tienen de nosotros. Una definición muy simple pero clara.

La buena reputación hay que crearla, mantenerla y mejorarla y eso cuesta un importante esfuerzo. La mala reputación se puede conseguir con mucha mayor rapidez. Si los comentarios son buenos en general excepto una minoría quizá pueda no afectar demasiado, pero si los comentarios malos no son tal minoría (yo no puedo hacer un solo comentario bueno de ésta a la que me estoy refiriendo) la reputación se ve afectada.

Una observación: he entrado en su página de Facebook y no dan opción a publicar, sólo puedes responder a sus publicaciones. Nada de publicación espontánea, nada de escuchar al cliente.

¿Consultas los Medios Sociales antes de ir a un hotel, restaurante, bodega o similar?, ¿te parecen fiables los comentarios?, ¿estás de acuerdo con lo que se comenta? ¿te fías más de la publicidad (1.0) o de los Medios Sociales (2.0)?

¿Compartes? Gracias 😉

 

 

 

Foursquare y bodegas

Quiero atraer a mi bodega a quien consulte en internet posibles visitas a mi zona. Crearle la necesidad de visitar mi negocio.

El turista usa su smartphone cuando viaja para realizar consultas y compartir o comentar sus vivencias en directo. Cuando soy yo la turista utilizo fundamentalmente Foursquare.

Se trata de una aplicación de geolocalización que combina mapas locales, interacción social y entretenimiento, puesto que se basa en un juego. Sí se utiliza mucho como juego pero yo no lo hago porque me interesan fundamentalmente los comentarios o tips de otros clientes, más que las medallas, descuentos, ser alcalde, … Creo que en el caso de bares y restaurantes es más interesante que para bodegas.

Vas a determinado lugar y ves la ubicación de los locales de esa zona y los comentarios informales que han ido dejando quienes han estado ahí. Son los llamados tips.

Los usuarios comparten su ubicación mediante Check-ins, es una manera de decir «Estoy o he estado aquí». El número de Check-ins refleja en cierto modo el grado de popularidad del negocio, y es interesante ver el porcentaje de tips positivos y negativos que tiene.

Me centro en una bodega:

En mi opinión debo tener presencia en Foursquare sí o sí, y con excelentes imágenes para que apetezca nuestra visita. Todos nos quedamos con esa imagen que nos marcó. Si no estoy puedo perder la posibilidad de que usuarios de Foursquare visiten mi bodega y la recomienden. Es más, no sólo pierdo esa posibilidad sino que le cedo mis potenciales clientes a otra bodega de mi competencia. Soy partidaria de la asociación de bodegas, pero no de la desaparición de una en favor de la otra.

Me considero gran entusiasta de una Atención al Cliente exquisita, ni correcta ni buena, exquisita para todo el mundo. El cliente queda satisfecho o, por lo menos, aprecia que te has esmerado en su atención, ¿cómo hablará de su experiencia?. Independientemente de que le guste o no la bodega o el vino (poco se puede hacer en una visita para modificarlos) le gustará la atención, y eso siempre deja buen sabor de boca. Si el cliente sale con una sonrisa hablará bien de tu bodega, tendrá ganas de contarlo y compartirlo, y sus contactos te visitarán cuando estén por tu zona.

Con la funcionalidad Explorar (en la parte superior derecha de la pantalla principal) Foursquare actúa como motor de recomendaciones. Con esta herramienta el usuario busca lugares de diferentes tipos, según categorías establecidas (comida, vida nocturna, café, tiendas, …) y por palabras clave que el usuario escribe en «Estoy buscando». Al escribir la palabra «bodega» tenemos que salir nosotros, y si somos los primeros mejor. Los resultados se basan en un algoritmo que tiene en cuenta los lugares que más visitamos y los que suelen visitar nuestros amigos, los tips que han escrito, … Hay que estar ahí, hay que tener presencia en Foursquare.

Como comentaba antes podemos también crear promociones especiales, pero creo que es elección de cada bodega el figurar por la calidad de su servicio, de las sensaciones que despierta, del nivel de Enoturismo, o por las ofertas. Cuando yo visito una bodega las promociones no es lo que consulto, ni muchísimo menos. Es una opinión personal.

No sólo en Foursquare, a toda bodega la interesa tener presencia en otras redes sociales. Aquí hablo de las que yo considero fundamentales: ¿En qué redes sociales debería estar tu bodega?

¿Y tú qué opinas?, ¿en qué redes sociales está tu bodega?

Si te parece de utilidad este post compártelo, por favor, puede interesarle también a otras personas 🙂

Me gusta este hotel: ¿cuál es mi reacción en Medios Sociales?. Ej: Hotel Viura

El Hotel Viura está en Villabuena, en la Rioja Alavesa, muy cerca de Logroño y en plena zona vinícola.

Es fascinante.

Lo verás en su web mejor que en mis fotos. Échale un vistazo porque se te alegra la vista.

Quiero destacar la amabilidad de su personal, desde la dirección hasta las recepcionistas, que hacen que percibas bienestar nada más entrar. ¿La atención recibida determina que vuelvas o no a ser cliente? A mí sí, creo que es la herramienta más potente de fidelización.

Ésta es la recepción:

Recepción del Hotel Viura en Villabuena, Rioja Alavesa

Mi experiencia fue la siguiente:

Nada más entrar me recibieron dos chicas impecablemente vestidas y peinadas, y con una sonrisa en la boca. Al ver que tenía que esperar a una persona pregunté por la cafetería y me dijeron que todavía no estaba abierta (era pronto por la mañana, es natural que estuviese sin abrir) pero que me atendían igualmente. Me indicaron que pasase a la cafetería, muy original, acogedora, y con música ambiental, y me trajeron mi café con unas mini-magdalenas de lo más chic.

Llegó el director del hotel, la persona a la que esperaba, y la atención fue perfecta. No sabía que yo estaba allí porque realmente fui para pedirle cita, y me atendió como si no tuviese otra cosa que hacer.

Es un lugar perfecto para tomarte un café, un vino en su vinoteca, una copa en la azotea en un sofá de luz, comer en su restaurante (no dejes de ver el calado donde se conservan sus vinos), dormir en una amplísima habitación (más de una con terraza)… Apetece, ¿verdad?.

Me encantó y se lo he contado a todo el que me ha querido oír. ¿Y en Medios Sociales?:

Escribo este post en mi blog, lo comparto en Twitter, Facebook y LinkedIn (sí, en grupos donde la Atención al Cliente es más que importante), escribo un tip en Foursquare, lo recomiendo en foros, en TripAdvisor, en Minube, en Pinterest, … En Twitter no sólo recomiendo el Hotel Viura a mis seguidores sino que además envío un mensaje directo a un perfil de turismo de lujo.

La suma de comentarios como los míos afecta a la reputación online del hotel, y en este caso afecta positivamente. ¿Sólo a la del hotel? Afecta al destino, en este caso a Rioja Alavesa, y también al sector.

Mi buena impresión la comparto. ¿Consultas los Medios Sociales antes de ir a un hotel, restaurante o similar?, ¿te parecen fiables los comentarios?, ¿estás de acuerdo con lo que se comenta?  ¿Te fías más de la publicidad (1.0) o de los Medios Sociales (2.0)?

Yo los utilizo cada vez más y me resultan fiables y de gran ayuda.

Atención al Cliente eficaz

La empresa existe gracias al cliente.

En Atención al Cliente debemos recordar que ayudamos al cliente y que él también nos está ayudando a nosotros, le necesitamos. Éste puede acudir a nosotros para pedir información, para pedir una aclaración, por tener alguna duda o por hacer una reclamación. Quiere soluciones, debemos ofrecérselas o demostrarle que le atendemos con exclusividad para ofrecérselas a la mayor brevedad posible. Conviene que le cambiemos la expresión de la cara para bien.

¿Cómo podemos mejorar dicha Atención?

• Personalizando la actuación, demostrándole exclusividad, humanizando la relación entre empresa y cliente
• Poniéndonos en el lugar del cliente
• Estableciendo un Plan de Acción: conozcamos cuáles son las preguntas o quejas más frecuentes y tengamos preparada una actuación
• Teniendo preparada, formada y estimulada a la persona ecargada de la Atención al Cliente.

Este último punto es crucial, pues frecuentemente el cliente se queda en ese nivel habiendo tomado una determinación o creado su idea de la empresa en base a la atención recibida. Podemos ganar, conservar o perder clientes con pequeños detalles que parten de dicho personal.

En el caso de la Atención al Cliente on line conviene ser especialmente cuidadoso por la posible repercusión de nuestra actuación. Internet es un gran escaparate en el que todo queda escrito. Una buena actuación puede mejorar la imagen de nuestra empresa, y una mala actuación puede desprestigiarla. Seamos cuidadosos, pongamos a profesionales al frente de los Medios Sociales.

Atención al cliente en Medios Sociales

El cliente que pone una queja en Medios Sociales y no recibe respuesta, o ésta no es inmediata, ¿qué reacción tendrá?. A mí me ha sucedido: lo conté off line a medio mundo, lo publiqué en Medios Sociales y me desligué de la marca de modo radical.

¿Qué debe hacer la marca ante una queja?

• Es recomendable canalizar las quejas en Medios Sociales creando un medio específico para ellas. Aún así es inevitable que el cliente ponga una queja donde quiera, de manera conviene analizar qué se dice de nosotros mediante métricas, utilizando herramientas de monitorización fiables y eficaces. Debemos conocer
• Plan de acción: definir quién, cómo y cuándo debemos actuar. Debemos generar empatía con el cliente que se está quejando, y una vez solucionada su queja es bueno hacer un seguimiento estableciendo comunicación con él, interesándonos por su satisfacción y generando así un acercamiento que mejore nuestra reputación. Debemos conseguir que ese cliente se transforme en prescriptor, que hable bien de nuestra marca.

¿Tienes un plan de acción definido para tu marca?

Un saludo